コロナ禍における社内接遇セミナーの開催と電話応対技能検定（もしもし検定）受検の取り組み
発表者
工藤由希子 （ファルマ弘前薬局 事務 主任）
共同研究者
ファルマ事務委員会 （工藤敏子 舘田総子 阿部千佳子 鈴木健仁 葛西祐一
水木孝之 津川なつみ 西沢菜夏 三上菜美 中西茉季 工藤留美 乗田沙緒莉 三上心乃音）
抄録
≪目的≫
私たち民医連職員は、患者様に寄り添った医療の実践が求められています。「モノ」から「人」へシフトされる中で、患者様が安心して薬局を利用することができる、利用したいと思える「選ばれる薬局」になるためには、心からの接遇が必要です。職員全員が患者様を大切にする気持ちをもっているか、その想いを作り上げるために私たちは接遇向上を目指し日々取り組んでいます。
≪方法≫
ファルマ事務委員会では、毎年接遇セミナーを開催しています。また、日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対技能検定（もしもし検定）を呼び掛け、多くの職員が4級を取得しています。今回の接遇セミナーはコロナ禍での開催のため、接遇動画を作成し研修を行いました。動画作成にあたり、事務委員会でどのような研修にするか何度も話し合い、普段の業務で気になっていることや職場内でのあいさつなどを事例として取り上げ、動画に納めました。
≪結果≫
接遇セミナーに参加した職員へ行ったアンケートでは、「患者様にこれからも利用していただけるよう意識して業務を行わなければいけないと感じた」、「改めて気持ちの良い挨拶を心掛けたい」など、職員の意識が変わりました。継続的に行ってきたもしもし検定の4級取得者は正職員の78.3％となっています。
≪考察・まとめ≫
今年度、社内で接遇講師を新たに作れたことは職員育成の観点からも大きな一歩となりました。接遇は、一度ではなかなか浸透せず、繰り返しやっていくことが大切です。患者様、そして職員に対して、日々どう接しているか、改めて考えることが必要であり、患者様に「この人に会いたいから」と思っていただける接遇を目指すことが選ばれる薬局づくりの一歩です。そのために事務委員会では接遇セミナーを継続的に開催し、「選ばれる薬局」を目指し職員一丸となって取り組みます。
キーワード：接遇向上 職場づくり 職員育成
